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Al igual que el resto de la industria financiera, el sector crediticio está experimentando una gran evolución gracias a los avances tecnológicos y a la creciente presencia de las fintech en el sector.
Conforme se van produciendo estos cambios, las compañías de crédito deben plantearse el modo de seguir siendo rentables y competitivas mientras se integran en el día a día de sus clientes de forma perenne.
En el reciente webinar «El futuro del sector crediticio con ID Finance», Thibaut Levesque, CRO de Unnax, estuvo conversando sobre el panorama actual del mercado de los préstamos con Vitali Ermakov, Country Manager de ID Finance.
En este artículo se abordan con más detalle los principales puntos que se trataron en el webinar, abordando los principales retos a los que se enfrentan las compañías de crédito en la actualidad, las principales oportunidades de crecimiento, la importancia de la experiencia del usuario (UX) y el papel cada vez más vital del conocimiento del consumidor en el sector crediticio.
Sigue leyendo y descubre el panorama actual del sector crediticio y cómo está evolucionando para ofrecer un mejor servicio al cliente y a la comunidad financiera.
Lee todo directamente o elige la sección que deseas leer:
- ¿Cuáles son los retos más exigentes a los que se enfrentan hoy las compañías de crédito?
- Oportunidades y factores de crecimiento para el sector crediticio
- ¿Por qué es tan importante la experiencia de usuario hoy en día?
- El papel de la educación financiera en el futuro del sector crediticio
- ¿Qué papel desempeñará el neobanking en el futuro del sector crediticio?
¿Cuáles son los retos más exigentes a los que se enfrentan hoy las compañías de crédito?
El sector crediticio es cada vez más digital. Ahora, los clientes buscan la instantaneidad, sea para la compra de productos o servicios. Digitalizar el sector crediticio es, consecuentemente, uno de los principales retos a los que se enfrentan actualmente las compañías de crédito, o mejor dicho, responde a la necesidad de mejorar sus servicios y ofrecer una experiencia totalmente digital, sea a través de web o de aplicaciones móviles.
Actualmente, una de las mayores preocupaciones para las compañías crediticias es la necesidad de optimizar el proceso de onboarding de los clientes.
Según un estudio del 2020 sobre el mercado de créditos digitales en el sector automovilístico, el 42 % de los encuestados afirmaron haber dejado a medias una solicitud de crédito debido a que el proceso era demasiado largo y pesado. Además, el 62 % señaló que el hecho de abandonar la solicitud se debía a una mala experiencia digital, con demasiados puntos de contacto y donde al final tenían que visitar un lugar físico para completar el proceso.
Otro de los retos principales a los que se enfrentan las compañías de crédito es la necesidad de mejorar el acceso a los datos y diversificar las fuentes de información.
De hecho, mientras las economías de todo el mundo siguen luchando contra la inflación, muchos bancos tradicionales se centran en subir los tipos de interés para abordar el aumento del riesgo.
Y, sin embargo, como apunta Ermakov, la mejor estrategia consiste en gestionar el riesgo de forma más eficiente. Esto pueden conseguirlo las compañías de crédito obteniendo mejores datos para tener una visión más completa de la situación financiera de sus clientes y utilizando después estos conocimientos para tomar mejores decisiones. Esta es una estrategia que ya han adoptado muchas fintech.
Además, como el coste de captación de clientes suele ser alto y la competencia es cada vez más intensa, las compañías de crédito necesitan desarrollar perfiles de cliente más sólidos y completos para poder tomar decisiones más ágiles y, al mismo tiempo, garantizar una alta tasa de retención.
Un método para aumentar la tasa de retención es mejorar la UX. Los usuarios prefieren quedarse con compañías que ofrecen plataformas fáciles de usar. Otro es la prestación de servicios adicionales, como la educación financiera. Esta es una gran herramienta para mejorar la fidelidad de los clientes y la amortización de los préstamos, ya que es una fuente útil de conocimientos y de confianza.
Oportunidades y factores de crecimiento para el sector crediticio
A pesar de los retos que puede plantear el cambio normativo, Ermakov señala que el aumento de la regulación es un importante factor de crecimiento para el sector.
Una de las claves que hacen necesaria la regulación es la necesidad de una mayor estandarización que les permita a las compañías de crédito disponer de un conjunto bien definido de normas que regulen el mercado de préstamos digitales. Por ejemplo, los actuales procesos de identificación del cliente (KYC) son pesados y complicados para el cliente. Sin embargo, con una mejor regulación de los procesos KYC, los usuarios podrían tokenizar sus datos KYC y compartirlos tanto con las fintech como con los bancos tradicionales.
Esto, además de mejorar la experiencia del cliente, puede reducir drásticamente el tiempo invertido en el onboarding y en la toma de decisiones por parte de la compañía.
Otro ejemplo es la firme esperanza de que las nuevas normativas como la PSD3 contribuyan realmente a conseguir lo que se esperaba con la PSD2: que la banca abierta (open banking) funcione como se pretendía.
En la situación actual, muchas compañías de crédito, sobre todo del ámbito de las fintech, deben autorregularse, haciendo especial hincapié en el principio de préstamo responsable. Esto no hace más que acentuar la necesidad de mejorar la información y de disponer de más fuentes de datos, ya que las compañías de crédito necesitan obtener perfiles de cliente completos para tomar decisiones de préstamo verdaderamente responsables.
Otra gran oportunidad para las entidades crediticias es el sistema BNPL (compra ahora, paga después) y el neobanking. El BNPL les abre a las compañías de crédito una nueva y atractiva vía para captar clientes, mientras que el neobanking y las super-apps les ayudan a mejorar la retención de los clientes, al ofrecer servicios adicionales más allá de los créditos.
¿Por qué es tan importante la experiencia de usuario hoy en día?
La necesidad de formar parte de la vida de los clientes se hace más evidente que nunca.
La experiencia de usuario ayuda a potenciar el negocio crediticio de dos maneras. La primera es ayudar a mejorar la tasa de conversión de solicitante a cliente. La UX lo consigue asegurándose de que los usuarios que inician el proceso de onboarding no lo abandonen por ser demasiado lento, confuso o poco claro.
La segunda es que ayuda a mejorar la retención. El coste de captación de clientes es muy alto en el sector crediticio. Por ello, es fundamental que las entidades obtengan también un alto rendimiento para mantener su rentabilidad y sus márgenes. Una buena UX mejora la retención y esto, a su vez, contribuye en gran medida a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
Las compañías de crédito deben adaptarse a las expectativas de los clientes, que cambian constantemente. Además, deben desarrollar estrategias para simplificar la experiencia del cliente. Aprovechar el embedded finance (finanzas integradas) es una vía por la que las entidades pueden mejorar la experiencia de usuario.
Según un informe de McKinsey & Company de 2022, los proveedores de servicios financieros que le dan importancia a la relación con sus clientes finales son los que más se benefician del embedded finance. En el sector crediticio en concreto, el embedded finance supuso en torno al 30 % de sus ingresos totales.
En cuanto a mantener un profunda relación con los clientes a través de los créditos y otros productos, Ermakov afirma:
«para conseguir que todo esto ocurra, hay que ofrecerle al cliente no solo productos que generan ingresos y son rentables para la entidad, sino también productos útiles e interesantes y que tienen un impacto en la salud financiera general de los clientes cuando interactúan con las finanzas».
Esto ha generado una nueva regla de oro para el sector crediticio: hay que ofrecerle al cliente productos a su medida, que se ajusten a sus necesidades del día a día y que sean fáciles de entender.
El papel de la educación financiera en el futuro del sector crediticio
La educación financiera ya no es un recurso opcional que se le puede ofrecer al cliente con el fin de aumentar el valor global. Ahora está llegando a desempeñar un papel fundamental en la capacidad de las entidades para desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo.
La oferta de educación financiera es una estrategia clave que beneficia tanto a los clientes como a las compañías de crédito a largo plazo. Brindándole una educación financiera a tus clientes, les permites tomar decisiones más informadas y, a menudo, esto se traduce en menos impagos y en más dinero disponible para invertir.
Como Ermakov subraya en el webinar, los clientes que son conscientes de por qué retiran dinero y cómo piensan gastárselo normalmente muestran un rendimiento financiero mucho mejor y un índice de morosidad significativamente menor.
Además, Ermakov afirma que:
«Si hablamos de educación financiera, creo que las fintech y los bancos son los primeros interesados; de hecho, están consiguiendo reducir los riesgos de trabajar con los clientes porque ellos mismos pueden tomar decisiones acertadas en cuanto a los productos que consumen».
Entonces, ¿cómo se ofrece la educación financiera? Para empezar, es muy útil publicar contenidos con regularidad. Otra solución es desarrollar productos adicionales más allá de los que ofrecen préstamos financieros. Por ejemplo, las aplicaciones de PFM (app de gestión de finanzas personales) y las soluciones personalizadas que se adaptan a la solvencia y a las circunstancias financieras personales de cada usuario son métodos excelentes para fidelizar a los clientes mejorando su comprensión de sus propias finanzas.
👉 Más información: Herramientas de gestión de finanzas personales: guía completa
¿Qué papel desempeñará el neobanking en el futuro del sector crediticio?
El neobanking se está convirtiendo ya en un actor de peso en el sector crediticio y es probable que su presencia siga aumentando en los próximos años. Esto se debe a la extraordinaria habilidad del neobanking para fidelizar a los clientes. Con el neobanking, las compañías de crédito pueden lanzar productos al mercado mucho más rápido. Esto les ayuda a reaccionar ante las necesidades de su mercado y facilita la captación de los clientes que puedan estar interesados en pedir un préstamo.
Además, el neobanking es un motor fundamental de embedded finance, que, según Ermakov, es para los analistas financieros «uno de los mayores mercados de los próximos diez años».
Pero el principal beneficio que el neobanking aporta a las entidades crediticias es que les permite ofrecer más productos y servicios más allá del mercado de préstamos. Esto ayuda a la UX, a incrementar el compromiso, la fidelidad y la retención y, además, ayuda a las compañías de crédito a recopilar más datos y a tomar mejores decisiones.
Reflexiones finales: centrarse en el cliente es el futuro del sector crediticio
El futuro del sector crediticio es alentador, pero no está exento de retos.
Las fintech, el neobanking y demás alternativas a entidades bancarias tradicionales están revolucionando el modelo del sector de créditos digital. Una de las claves consiste en centrarse más en el cliente, prestándole especial atención a la educación financiera y a la integración de las actividades y servicios financieros en el día a día del cliente.
Como indica Ermakov, es probable que las mejoras regulatorias desempeñen un papel fundamental en el sector crediticio del futuro, sobre todo en lo que respecta a la integración y aplicación de los procesos de open banking.
No te limites a esperar a que la normativa vaya tomando forma. Aprovecha este tiempo para sacarle partido al BNPL y al neobanking con el fin de impulsar la UX, captar nuevos clientes, mejorar las tasas de conversión y aumentar la retención.
Al fin y al cabo, para las compañías de crédito que buscan optimizar sus procesos para afrontar los retos venideros, el mejor paso que pueden dar es volver a centrarse en el cliente y determinar cómo pueden fomentar relaciones más profundas y duraderas.
