Por qué la Experiencia de Usuario es un factor clave para el futuro de la banca

octubre 15, 2020

Hasta hace poco, los bancos lo tenían relativamente fácil. La competencia en la industria era más cordial que agresiva. Los consumidores eran conscientes de lo molesto y complicado que era cambiar de banco, por lo que aceptaban un servicio deficiente y sin personalización alguna.

De esta manera, los bancos se centraban en vender una pequeña gama de productos financieros a unos clientes que no iban a marcharse, confiando en que la estrategia de “o lo tomas o lo dejas” era suficiente.

Afortunadamente, esta situación está llegando a su fin. Hoy en día, gracias a la tecnología, los cambios en las regulaciones y el movimiento más revolucionario de la industria financiera en décadas, la experiencia de usuario en la banca se ha convertido en el actor principal.

 

La tecnología Open Banking está transformando los servicios financieros

Como resultado de la crisis financiera de 2008, innovadores y reguladores empezaron a considerar la idea del Open Banking, un movimiento que se centra en liberar los datos financieros de los usuarios de las instituciones financieras para que terceros tengan acceso a ellos.

A través de una API, una empresa podría obtener acceder a los datos financieros de un usuario bancario para ofrecerles servicios y productos que se adaptaran a sus necesidades.

Los reguladores de todo el mundo aprovecharon esta oportunidad para fomentar el cambio en la banca, lo que resultó en el programa de cambio del Reino Unido hacia el Open Banking y la segunda directiva de servicios de pago conocida globalmente como PSD2.

Como consecuencia, nacieron una serie de compañías completamente digitales que hicieron frente a los bancos. Estas startups vienen rediseñando la experiencia de banca desde la perspectiva del usuario, cambiando así la estrategia común de la industria centrada en el producto.

Esta revolución ha permitido, por primera vez, que los consumidores interactúen con sus finanzas de una manera sencilla y directa mediante una experiencia personalizada impulsada por los datos. Los consumidores de hoy en día, exigen que sus proveedores de servicios financieros ofrezcan una experiencia de usuario completa y coherente con esta nueva forma de acceder a su información.

Los bancos harían bien en prestar atención. La consultora EY publicó un informe sobre el comportamiento de la banca a principios de año en el que afirmaba que “los bancos deben centrarse en “nociones básicas” para que consumidores y empresas reciban una experiencia positiva que cumpla con sus expectativas”. Los consumidores ya reflejan esta preferencia y confirman que los bancos centrados en la experiencia del usuario ofrecen un mejor servicio que la banca tradicional.

 

Los bancos pueden convertir los datos financieros en una ventaja

Los bancos, a pesar de haber recibido una evaluación tan desalentadora, aún tienen la oportunidad de cambiar esa percepción. Para ello, es necesario que combinen el design thinking con el Open Banking. A continuación te mostramos algunos ejemplos de cómo el Open Banking puede transformar la experiencia de usuario:

Agregación de cuentas para el aprendizaje y compromiso

La propuesta de valor principal de la PSD2 y el Open Banking es la liberación de la información bancaria. Hoy en día, podemos ver como en diferentes países, los bancos están trabajando junto a proveedores autorizados para obtener datos de cuentas bancarias.

Este tipo de información permite que el banco mejore la experiencia de usuario en muchos aspectos, lo que crea una serie de valiosas oportunidades.

El banco puede crear y poner a disposición de sus clientes una herramienta de gestión financiera, en forma de app, donde los usuarios puedan seguir en tiempo real sus hábitos de consumo y  tomar de decisiones de ahorro y gastos de forma más sencilla.

Si este proceso se efectúa correctamente, los usuarios tendrán una mayor interacción con la app del banco y mejorará notablemente la relación digital entre ambos.

Sin embargo, los beneficios para el banco van mucho más allá. Los bancos pueden combinar  estos datos con otras plataformas y conseguir indicadores financieros avanzados que les permitan conocer mejor el perfil de sus clientes.

A partir de aquí, el departamento de marketing puede ofrecer seguros, fondos de inversión o cuentas de ahorro a los clientes que mejor encajen en el perfil. Este proceso de personalización permite crear un mensaje que se adapte a cada usuario.

 

Pagos más seguros, rápidos y sencillos

El Open Banking permite a proveedores externos iniciar pagos desde y hacia diferentes cuentas siguiendo estándares internacionales. De esta manera, los bancos pueden ayudar a sus usuarios a programar pagos recurrentes de facturas, préstamos u otros servicios a través de la app.

A partir de aquí, la tarea del banco será asegurarse de que el proceso sea sencillo e incluso divertido. Por ejemplo, la opción “dividir la cuenta” permite al usuario separar y dividir los gastos con amigos tras una noche de fiesta. De esta manera, habrá más usuarios que utilicen la app y se crearán oportunidades de desarrollo y venta.

 

Transformar los procesos de onboarding y control de riesgo

Los bancos tienen la obligación de verificar la identidad de sus clientes. Para ello, lo más frecuente es que contacten con un único proveedor que les ofrezca una imagen limitada del perfil de un (posible) usuario. El Open Banking puede transformar este proceso.

Las instituciones financieras pueden aprovechar el Open Banking para acelerar el proceso de verificación de documentos de identidad (lo que reduce la tasa de abandono) y para asegurarse de obtener una imagen fidedigna de sus clientes.

La agregación de cuentas ofrece la posibilidad de acceder a diferentes instituciones para aprender sobre el cliente. Por ejemplo, un banco puede detectar riesgos de fraude con facilidad. Además, es posible saber si un cliente tiene demasiada deuda, para así ofrecer paquetes de préstamos que se adapten al perfil de crédito del usuario.

 

Por qué la experiencia de usuario será clave para el futuro de la banca

Así lo quieran aceptar abiertamente, como no, la forma en la que los bancos se relacionaban con sus clientes ha cambiado para siempre. Los clientes exigen una experiencia más personalizada acorde a su día a día y los servicios financieros no son una excepción. Enfocarse en crear una experiencia relevante para el usuario aumenta la confianza de estos con el banco y es la mejor forma de comprender las necesidades de cada cliente.

Por este motivo, los bancos que ofrezcan la experiencia más personalizada dominarán el mercado. Se estima que la participación global en el mercado de los bancos centrados en experiencias de usuario aumente a medio trillón de dólares en los próximos seis años, por lo que es evidente que la competencia cada vez será mayor. Los bancos que decidan ignorar el poder de la experiencia de usuario en la era del Open Banking lo harán bajo su propia responsabilidad.

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